尊敬的广大客户：
为切实保护我行消费者合法权益，进一步提升本行金融服务水平，营造良好的金融消费环境和市场环境，根据相关监管部门的指导要求和上级管理部门的工作部署，结合我行实际，现对2020年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体如下：
一、制度体系建设
（一）制度建设
我行已建立了《临沧临翔沪农商村镇银行金融消费者权益保护管理办法》以及宣传教育、投诉处理、考核评价、信息保护等相关制度及多项应急预案，并不断加强金融消费者权益保护工作机制建设，完善消保制度体系。
（二）组织机构
我行董事会是消费者权益保护的最高决策机构，负责审核临沧村行消费者权益保护政策，审议各部门提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况，听取消费者权益保护工作年度报告，开展消费者权益保护检查和考核评价；每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。同时成立“临沧临翔沪农商村镇银行金融消费者权益保护工作委员会”（以下称“消保委员会”），报告年度内共召开4次消保委员会季度分析会，明确综合部为金融消费权益保护工作牵头部门，牵头负责消保工作的组织实施。
二、工作开展有效
（一）产品与服务管理
1.售前管理
我行在存款、贷款、结算及电子银行等新产品均依托主发起行进行潜在风险和管理流程研究，年度内我行推出一款线上手机贷款产品“惠E贷”，在面向社会推出前并组织广大员工开展新业务培训和产品体验，让员工熟知我行的金融产品，更好地为消费者服务，保护消费者权益。
2.售中管理
在产品和服务提供过程中，我行制订有全国统一规范的产品业务和宣传资料，对产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险等相关信息，在营业厅内公示张贴统一标准的服务价目表；我行未建立专门的产品信息查询平台，客户可手机银行及门户网站（用网站引擎搜索临沧临翔沪农商村镇银行）查询存贷款业务等信息资讯；落实适当性原则，根据制定的《临沧临翔沪农商村镇银行客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》，以“了解你的客户”为原则，通过适当方式充分了解金融消费者的投资偏好、投资经历、金融知识水平、风险认知能力对金融消费者的抗风险能力准确的分类。年度内未出现投诉，特别是二次投诉、负面舆情或重大突发事件。
3.售后管理
为加强产品和服务管理，不断改进产品或服务存在的缺陷，在销售新产品过程中及时征求金融消费者的评价和建议，对产品和服务加以改进和完善。2020年，我行对会计结算流程、线上线下信贷发放流程进行了优化和简化，提高了业务办理效率，真正做到方便客户。
（二）宣传与教育活动
1.内部学习与培训
2020年我行组织全行干部员工开展学习活动，每月不低于一次法律法规和规章制度的学习，每季度开展安保、案防、案例分析，其中穿插对消费者权益保护方面相关内容进行培训，重点对消费者权益保护和内控案防的基础知识进行学习。
2.公众宣传教育
一是向社会完善投诉渠道和处理流程。切实保护我行消费者合法权益，在营业厅内摆放、粘贴投诉电话牌、投诉渠道和投诉流程，引导和规范消费者投诉；二是注重网点宣传。组织开展宣传活动，在营业网点通过LED显示屏及时发布保护金融消费者权益的宣传口号，引导消费者增强自我保护意识；三是借助宣传折页手册、公众号等各种宣传渠道，采用布标、软文等形式，开展金融知识的宣传。年度内配合临沧中支、临沧银保监分局、临沧市金融办以及临沧市银行业协会开展好相关宣教活动9场次，参与宣传工作人员60余人次，宣传受众2000余人次，制作宣传动画一篇，发布微信公众号8条，观看、点击人次7500余人。
（三）消费者投诉处理
1.投诉渠道
我行在营业场所、门户网站等醒目位置公布投诉电话等投诉方式和联系查询方式，在营业厅内张贴消保热线公示牌，告知投诉受理联系方式。投诉方式包括沪农商村镇银行全国24小时400客户热线等，投诉渠道畅通、有效、便捷。
2.投诉处理
从消费者投诉之日起至将处理结果回复消费者的时限为五个工作日。若法律法规和主（监）管部门另有规定，则按照法律法规和主（监）管部门规定的时限办结。如遇情况复杂或确有特殊原因的，经消保委员会办公室批准可延长至三十个工作日，经消保委员会批准可延长至六十个工作日，但最长不得超过投诉受理之日起的六十个工作日。各承办单位应当以电话、邮件和信函等方式明确告知消费者延长时限及理由。
（四）积极配合监管工作
1.监管调查
我行根据监管机构要求，对监管机构调查提供真实详尽的资料，在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考评上做到积极配合。
2.监管意见和建议
我行根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地进行落实整改，并在下一年度进行消保工作自评时报告上年度整改情况。
（五）年度内投诉情况
全年我行共受理消费者投诉0件，解决0件。首先按投诉渠道分类：全年我行受理各条线部门类投诉0件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉0件，受理现场投诉0件。按业务领域分类：受理个人业务类0起，公司业务类0起；存款业务类0起，贷款业务类其他0起。按消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉0件；其他类投诉0件。
（六）尊重社会公德
我行在金融活动开展中，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，严格要求我行干部职工不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。
三、2021年消保工作计划
2021年金融消费者权益保护工作总体思路是：深入贯彻国家、监管部门消保工作要求，全面落实主发起行村镇银行管理部2021年消保工作部署，通过加强履职管理、开展宣传教育、抓好投诉管理、保障消费者权利、加强信息保护、强化考核评价等六个重点工作，强化消保意识，落实消保责任，完善消保机制，提高消保工作质效，提升金融消费者服务认同感和满意度，提升临沧临翔沪农商村镇银行企业形象。
一是充分利用投诉管理系统，加强投诉分析运用。按照监管部门的要求，沪农商村镇银行管理部已于2019年度建立金融消费者投诉管理系统，并由省管理部进行管理，将金融消费投诉分类标准嵌入内部业务流程和系统中，实现投诉受理处理流程、投诉分类统计及报表生成的电子化。我行将积极配合并运用该系统做好金融消费者投诉管理。
二是规范营销推介行为及专区“双录”管理。将主发起行制定的产品营销推介标准话术纳入本行产品营销拓展培训内容，规范宣传销售话术。严格落实银行业金融机构销售专区录音录像管理规定相关要求，进一步规范业务操作区域录音录像管理及业务操作行为。
三是加强信息保护。完善产品和服务信息管理，充分考虑产品、服务定价的合理性，体现消保需要；另是加强价格披露管理，严格执行监管要求，使用消费者易于接收、理解的方式，及时、准确、全面地披露产品和服务价格变动情况。
四是完善落实个人信息保护机制。一是落实个人信息保护专项制度。不断探索适合本行发展的需求，完善管理制度，切实维护消费者信息安全。
五是强化考核评价。每年度按监管要求认真开展消保自评，并对消保自评和监管部门考评发现的问题，落实责任人员，限期完成整改。
六是加强考评结果运用。将消保工作纳入综合绩效考核。完善消保考核办法并纳入综合绩效考核体系，引导各部门及员工主动提升消保意识，促进业务经营与消保有机结合。
